Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng qua tổng đài đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT

Tác giả: Tran Cuong và các tác giả, Tạp chí/ nơi công bố: Tạp chí kinh tế và dự báo, Thời gian công bố: 8/2024

Bài viết sử dụng mô hình SERVPERF để phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng qua tổng đài đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT. Kết quả hồi quy chỉ ra rằng, Độ tin cậy có tác động mạnh nhất tới Sự hài lòng của khách hàng, tiếp đến là các yếu tố: Năng lực hỗ trợ, Sự đồng cảm, Khả năng đáp ứng và Phương tiện hữu hình. Từ đó, nghiên cứu cung cấp những giải pháp nhằm giúp cho nhà quản lý của VNPT nói chung và các doanh nghiệp viễn thông nói riêng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn khách hàng trong tương lai nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

The article uses the SERVPERF model to analyze the impact of the quality of customer consulting services via the call center on customer satisfaction at VNPT Telecommunications Services Corporation. The regression results show that Reliability has an outstanding impact on Customer Satisfaction, followed by Support capacity, Empathy, Responsiveness, and Tangibles. From there, the study provides solutions to help managers of VNPT in general and telecommunications enterprises, in particular, improve the quality of customer consulting services in the future to enhance customer satisfaction.

Thứ Hai, 09:52 22/12/2025

Tags:

» Understanding the relationship between trade adjustment and forest density in lower, lower-middle, upper-middle, and high-income countries (05/01/2026)

» Office activities performance as a mediator between organizational drivers and firm performance: Evidence from Vietnamese SMEs (02/01/2026)

» YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH TIÊU DÙNG SẢN PHẨM OCOP CỦA NGƯỜI DÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN (31/12/2025)

» Does Stakeholder Pressure Enhance Sustainable Performance? Mediating Role of Corporate Social Responsibility, Circular Economy Practices, and Sustainable Supply Chain Management (29/12/2025)

» THE IMPACT OF GAMIFICATION MARKETING ON CONSUMERS' PURCHASE DECISIONS ON E-COMMERCE PLATFORMS IN HA NOI CITY (26/12/2025)

» Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ăn uống tại hệ thống nhà hàng Dookki ở Hà Nội (19/12/2025)

» Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với nhóm ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam (17/12/2025)

» The Impact of Transformational Leadership on Enterprise Digital Transformation Effectiveness: The Mediating Role of Employees’ Digital Skills (15/12/2025)

» Tác động của lãnh đạo chuyển đổi tới văn hóa số trong tổ chức: Nghiên cứu tại doanh nghiệp nhỏ và vừa TP. Hà Nội và các tỉnh lân cận(*) (12/12/2025)

» The Role of Emotional Intelligence and Perceived Self-Efficacy in Delivering Teamwork Performance: An Approach from the IPO Model (10/12/2025)